SCI Библиотека

Развитие индустрии гостеприимства во всем мире характеризуется острой нехваткой персонала, в основном из-за сложных сервисных технологических процессов обслуживания различных сегментов гостей. Поэтому важно развивать методы, технологии создания комфортных условий для лояльности персонала гостиничного предприятия. Один из важных аспектов, в результате проведённого анализа, показал, что, если сотрудники гостиничного предприятия, включая генеральных менеджеров, получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не меняется, если финансово-экономические показатели не меняются или уменьшаются за отчётный период, в том числе по причине некачественного обслуживания и наличия негативных отзывов. В результате был сделан вывод, что актуальным решением повышения эффективности работы и персонала и руководителей является разработка системы мотивации по ключевым показателям системы KPI. Также в результате проведённого анализа выявлено, что при разработке критериев ключевых показателей эффективности необходимо включение (кроме показателей по доходам), оценку качества обслуживания, оптимизации расходов, а также показатели по лояльности гостей. Важным показателем KPI руководителей является лояльность персонала, в который важно включать уровень удовлетворённости своих сотрудников по результатам опросов, показатель текучести кадров и выходных интервью, в результате гостиничные предприятия могут оценить и принять необходимые меры для привлечения потенциальных работников и руководителей и их удержании в гостиничной индустрии.

В статье авторы рассматривают резервы и возможности повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет расширения спектра дополнительных услуг. Современные условия развития туристической отраслиприводят к появлению качественно новых требований со стороны клиентов в ходе их пребывания в отелях и гостиницах. Приводятся и анализируются данные о предоставляемых гостиницами услугах в зависимости от их специализации.