ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ (2024)
В статье раскрыты основные проблемы оценки клиентоориентированности в сервисных организациях, обосновывается необходимость разработки ориентированных на клиентов стратегий, нормативных документов, проведения исследований и обучения сервисных работников. Даны рекомендации по структуре корпоративного стандарта качества обслуживания, а также по разработке учебных кейсов по сбойным ситуациям в обслуживании клиентов. Автор использует для обоснования выводов материалы передовых банков и авиационных предприятий, а также данные проведенного экспресс-опроса членов Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.
Идентификаторы и классификаторы
Хорошо известна, но недостаточно изучена проблема накапливания неудовлетворенности, когда потребитель услуги приходит в сервисную организацию после контактов с негативным результатом в других организациях или местах оказания сервисных услуг, как правило, не имеющих к конечной сервисной организации никакого отношения, но как бы переносит негативное и предвзятое отношение на конечного сервисного работника.
Список литературы
-
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. URL: https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-r-iso-9001-2015-sistemy-menedzhmenta-kachestva-trebovaniya.pdf(дата обращения 26.02.2024).
-
Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / О.В. Гулакова [и др.]; под ред. В.А. Ребязиной, М.М. Смирновой. М.: Высшая школа экономики, 2023. 280 с.
-
Маркетинговое управление разработкой продукта: учебное пособие / И.И. Скоробогатых [и др.]; под общ. ред. И.И. Скоробогатых. М.: ИТК “Дашков и Ко”, 2022. 176 с. EDN: GBZSVQ
-
Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник / пер. с англ. Е.Э. Лалаян. 2-е изд. М.: Юнити-Дана, 2008. 375 с.
-
Обслуживание потребителей: учебное пособие / И.И. Скоробогатых [и др.]; под общ. ред. И.И. Скоробогатых. М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2021. 236 с. EDN: BRDQQS
-
Шевченко Д.А. Эволюция парадигм потребительского поведения в цифровую эпоху //Экономические системы. 2023. Т. 16, № 2 (61). С. 26-36. EDN: JPLQKA
-
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. 14-е изд., доп. и перераб. М.: Альпина Паблишер, 2023. 390 с.
Выпуск
Другие статьи выпуска
На современном этапе вопросы соблюдения климатической безопасности для любой отдельно взятой страны играют важнейшую роль в определении стратегии государственного развития и создании условий основных сфер жизни общества. Тем самым влияние экологической составляющей на процесс жизнедеятельности граждан и государства стоит на повестке решения стратегических проблем. В данной статье рассмотрены вызовы и перспективы для экономики и экологии проводимой государственной политики по декарбонизации в России.
В статье обоснована актуальность роста объемов экспорта муки, рассмотрено современное состояние экспорта зерна и муки, выявлены основные факторы увеличения экспорта муки из РФ (внутренние: объемы производства зерна, техника и технология производства муки на мукомольных предприятиях, техника и технология упаковки муки в соответствующих объемах на мукомольных предприятиях, транспортирование муки соответствующей емкости в страну назначения, государственное регулирование увеличения объемов экспорта муки; внешние: конкуренты, спрос и предложение на рынке муки в стране ее экспорта, объемы упаковок муки, необходимые в стране экспортере, цены, устанавливаемые на основе спроса и предложения муки в стране экспортера).
Появление инструментов углеродного регулирования и высокая углеродоемкость нефтегазовых компаний приводит к необходимости реализации проектов, направленных на снижение углеродного следа, что является неотъемлемой частью стратегии устойчивого развития предприятия.Уже на стадии предынвестиционной оценки возникает потребность в учете фактора декарбонизации: его влияния на эффективность решений и на будущую хозяйственную деятельность предприятия.Для корректного принятия инвестиционных решений в условиях декарбонизации должны быть учтены адаптированные методические подходы в части набора показателей ранжирования проектов.Цель статьи. Предложить методы выбора инвестиционных решений нефтегазовых компаний в условиях декарбонизации.Задачи. Рассмотреть место инвестиционного планирования в механизме устойчивого развития предприятия. Предложить модель выбора варианта декарбонизации при оценке агрегированного инвестиционного проекта.Результаты. В статье предложены трактовка понятия «механизм устойчивого развития» и декомпозиция основных составляющих его элементов. В частности, определено место инвестиционного планирования.© Попова Е.А., 2024Предложена экономико-математическая модель, позволяющая выбрать вариант декарбонизации, и представляющая собой метод математической оптимизации с рядом дискретных критериев, рассчитанных в рамках финансово-экономической модели инвестиционного проекта. Модель позволяет учесть изменение эффективности будущей хозяйственной деятельности компании и ее устойчивого развития в случае реализации инвестиционного проекта.
Происходящие в российской экономике изменения, обусловленные западными санкциями, привели к усилению дисбаланса на российском рынке труда. Расширение объемов производства и одновременный отток российских профессионалов за рубеж, нестабильная демографическая ситуация в стране способствовали появлению дефицита кадров в различных секторах экономики. Для насыщения внутреннего рынка труда качественной рабочей силой Россия готова привлечь иностранных высококвалифицированных специалистов. В статье на основе проведенного анализа установлено, что в современных условиях в общем потоке прибывающих в Россию трудовых мигрантов большая их часть представлена низкоквалифицированной рабочей силой и лишь незначительную долю составляют квалифицированные и высококвалифицированные специалисты (в основном из стран СНГ). По результатам исследования даны рекомендации по совершенствованию механизма привлечения высококвалифицированных кадров из зарубежных стран
Проведение обоснованной оценки рыночной стоимости хозяйствующего субъекта, включая оценку стоимости его недвижимости, а также движимого имущества, имеет важное значение. Без такой оценки невозможно осуществлять эффективные управленческие решения, расширять контакты с необходимыми контрагентами, проводить процедуру купли-продажи как самой компании в целом, так и ее отдельных элементов. Также знание рыночной стоимости хозяйствующего субъекта требуется для обоснования размера банковского кредита, получаемого под залог оцениваемого имущества, проведения операций по дополнительной эмиссии акций, осуществления расчетов величины будущих и настоящих налоговых платежей и др.В данной статье проведен анализ основных методов, с помощью которых осуществляется оценка бизнеса. Такой анализ необходим, так как в ходе осуществления оценки бизнеса возникают различные проблемы, связанные с неточным определением понятия«оценка рыночной стоимости», а также не всегда верным использованием методов, применяемых при осуществлении такой оценки.
Необходимость адаптации национальной экономики к многочисленным санкциям со стороны недружественных стран способствовала активизации инновационной деятельности российских промышленных предприятий, выполняющих задачи импортозамещения. В этих условиях повышается значимость объективной оценки инновационных проектов, обеспечивающий ускоренный рост экономики. Вместе с тем существующая методическая база оценки инноваций не в полной мере учитывает появившиеся новые факторы внешней среды, в которой функционируют и реализуют свои инновационные проекты российские промышленные предприятия, работающие в условиях санкционного давления со стороны стран Запада.В связи с этим авторы данной статьи дали характеристику указанных факторов и обосновали, что их существенное влияние на реализацию инновационных проектов российскими предприятиями требует отражения в методической базе их оценки и нуждается в дальнейшей разработке российских ученых.
В статье рассмотрена актуальная проблема, связанная с повышением качества администрирования имущественных налогов за счет использования геоинформационных систем в организационном, технологическом и информационном аспектах, что содействует пополнению доходов регионального и местного бюджетов. Отражен ряд аспектов использования геоинформационных технологий, позволяющих осуществлять взаимодействие различных структур, связанных с процессом имущественного налогообложения, верификацию данных об имуществе, учет и контроль нарушений налогового законодательства и налоговых поступлений.
В глобальном мире в условиях цифровой трансформации экономики и общества наблюдается стремительное развитие финансовых технологий, значение которых трудно переоценить. Статья посвящена вопросам, связанным с исследованием дефиниции «финансовые технологии», глобальных трендов развития финансовых технологий и оценкой эффектов от их адаптации. Показана взаимосвязь трендов в развитии технологий, бизнеса, финансовых технологий, выявлена область их взаимного пересечения. Дано описание, рассмотрены особенности и преимущества ключевых международных трендов в области финансовых технологий на 2024 г., приведены примеры адаптации векторов развития из международной практики и прокомментированы их возможные эффекты.
В статье в систематизированном виде исследуется влияние информационных технологий на трансформацию в банковском секторе, что предполагает кардинальное изменение его взаимодействия с рынком. В статье анализируются применение современных технологий и внедрение цифровых инфраструктурных проектов, в частности платформы маркетплейс и цифрового рубля. Приведена доказательная аргументация о необходимости технологической революции в банковском секторе, в ходе которой повысится прозрачность финансовых операций и произойдет «чистка» банковского сектора от неконкурентоспособных организаций.
В статье исследуются способы коммуникативного воздействия в рекламе. Рассмотрены элементы убеждения и внушения как самые популярные и наиболее эффективные способы коммуникативного воздействия на аудиторию. Особое внимание уделено различным нюансам применения указанных способов, направленным на то, чтобы привлечь внимание аудитории к нужному объекту рекламирования. При этом отмечается, что в убеждающей рекламе используются методы убеждения и внушения (суггестии), учитывающие особенности психики человека. Авторы указывают на приемы внушения человека, которые используют его эмоции. Приведены примеры рекламных сообщений, использующие внушение с помощью лозунгов.
В статье рассматриваются вопросы повышения маркетинговой привлекательности образовательных программ и вуза в целом, что позволяет ему быть более конкурентоспособным на рынке образовательных услуг. Обращается внимание на то, что наличие на рынке высшего образования идентичных образовательных программ затрудняет их выбор потенциальными абитуриентами. Поэтому при разработке новых образовательных программ необходимо учитывать их маркетинговую привлекательность, которая формируется за счет оригинальной концепции обучения, включая авторские курсы, использование игровых методик и экспериментальных методов обучения.В работе сформулированы факторы маркетинговой привлекательности образовательной программы и вуза в целом, а также уточнено определение маркетинговой привлекательности образовательной программы.
В статье рассмотрены тренды потребительского рынка в РФ. Представлены данные о развитии форматов розничной торговли FMCG-рынка. Дается характеристика изменениям потребительского выбора продовольственных товаров в категории молочных продуктов. Проведен анализ изменений форматов торговли молочной продукцией. Отмечено, что наиболее эффективными направлениями продвижения продукции являются онлайн-магазины, а сбытовыми стратегиями -стратегии, ориентированные на устойчивое развитие.
В статье обозначена важность исследования предпочтений российских потребителей на рынке туристических услуг. Развитие современного бизнеса в условиях экономических и геополитических шоков, стремительное переформатирование существующих связей и применение цифровых технологий определяют необходимость реализации нового подхода в отношениях производителей и потребителей. Маркетинг взаимоотношений в период определения новых ценностных ориентиров развития бизнеса рассматривается как одна из наиболее значимых современных концепций.Отмечается необходимость исследования и учета потребительских предпочтений, построения коммуникаций в целях обеспечения эффективных взаимоотношений производителя и потребителя в сфере туристских услуг. Проведенный анализ показал, что проходящие масштабные перемены привели к изменению потоков в туристической отрасли и смене запросов потребителей. Отмечается, что производителю важно не только своевременно реагировать на происходящее, но и чутко прогнозировать возможные события для разработки новых подходов в отношении своих целевых потребителей, корректировать как стратегические, так и тактические траектории развития. Обращается внимание на необходимость активного внедрения средств информационного взаимодействия потребителей и производителей туристских услуг, что выступает залогом эффективного развития туристической отрасли.
В современном мире управление персоналом является неотъемлемой частью успешной работы предприятий в различных отраслях экономики. Эффективное управление персоналом способно обеспечить высокую производительность труда, улучшение качества работы, рост прибыли и обеспечение конкурентных преимуществ организации. Основными факторами, влияющими на успех управления персоналом, являются разработка и применение эффективной концепции управления персоналом. В статье рассмотрены основные подходы к формированию концепции управления персоналом на предприятии, проведен анализ различных подходов и их применимости в контексте современных требований и вызовов, с которыми сталкиваются организации.
Современные условия развития отечественного бизнеса в значительной степени осложняются беспрецедентным санкционным давлением стран так называемого коллективного Запада на экономику Российской Федерации. Складывающаяся ситуация зачастую требует от российских предпринимателей разработки и применения принципиально новых подходов к формированию и реализации стратегии развития бизнеса. Одним из действенных способов решения данной проблемы может служить активная и оперативная интеграция инструментов проектного управления в систему механизмов российского стратегического менеджмента.В статье представлены результаты прикладного научного исследования, посвященного проблемным аспектам использования инструментария проектного менеджмента в качестве механизма адаптации стратегии развития отечественного бизнеса к условиям беспрецедентного санкционного давления на российскую экономику.
Издательство
- Издательство
- ИЭ РАН
- Регион
- Россия, Москва
- Почтовый адрес
- 117218, Россия, Москва, Нахимовский проспект, 32
- Юр. адрес
- 117218, Россия, Москва, Нахимовский проспект, 32
- ФИО
- Головнин Михаил Юрьевич (Директор)
- E-mail адрес
- ieras@inecon.ru
- Контактный телефон
- +7 (849) 9724154
- Сайт
- https:/inecon.org