ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ (2024)

В статье раскрыты основные проблемы оценки клиентоориентированности в сервисных организациях, обосновывается необходимость разработки ориентированных на клиентов стратегий, нормативных документов, проведения исследований и обучения сервисных работников. Даны рекомендации по структуре корпоративного стандарта качества обслуживания, а также по разработке учебных кейсов по сбойным ситуациям в обслуживании клиентов. Автор использует для обоснования выводов материалы передовых банков и авиационных предприятий, а также данные проведенного экспресс-опроса членов Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.

Тип: Статья
Автор (ы): Солнцев Михаил Александрович
Ключевые фразы: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ, СЕРВИСНЫЙ РАБОТНИК, КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА, ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ, ИНЕРТНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ УСТУПКА, СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ, СБОЙНАЯ СИТУАЦИЯ

Идентификаторы и классификаторы

УДК
338.46. Сфера услуг. Экономика сферы услуг
Текстовый фрагмент статьи