В условиях цифровизации интернет-ресурсы оказывают существенное воздействие на потребительские предпочтения, а онлайн-отзывы формируют ожидания и поведенческие установки потребителей. В данном исследовании предложен методологический подход, сочетающий структурно-тематическое моделирование и регрессионный анализ, что позволило выявить ключевые факторы удовлетворенности клиентов в ресторанной индустрии Санкт-Петербурга. Результаты показали, что качество обслуживания и атмосфера становятся ключевыми в формировании дальнейших поведенческих намерений. Предложенная методология может быть адаптирована для анализа онлайн-отзывов в различных сферах, таких как гостиничный бизнес, туризм, онлайн-ритейл и услуги. Исследование обосновывает применимость интеллектуального анализа текстов в управлении клиентским опытом и стратегическом маркетинге, расширяя существующие подходы к изучению потребительского поведения
В исследовании анализируются различия в оценке ресторанного опыта туристами и местными жителями на основе 217195 отзывов с TripAdvisor о заведениях Санкт-Петербурга. С помощью метода структурного тематического моделирования (STM) было сформировано шесть ключевых факторов потребительского опыта: локальные особенности, сервис, инфраструктура, качество блюд, атмосфера и программы стимулирования продаж. Регрессионный анализ показал, что восприятие атмосферы, качества блюд и локальных особенностей играют ключевую роль в формировании пользовательских оценок. В работе выявлены статистически значимые различия между группами туристов и резидентов. Результаты подчеркивают необходимость адаптивного управления ресторанами.