СТРАТЕГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ И РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ

В условиях цифровизации банковской сферы и повышения требований к клиентскому опыту концепция человекоцентричности приобретает особую значимость. Статья посвящена формированию структурной модели человекоцентричной стратегии маркетинга в банке, ориентированной не только на клиентов, но и на сотрудников, партнеров и общество. Цель исследования – разработка комплексного подхода к реализации человекоцентричности как основы для устойчивого развития банка в цифровой среде. Методологическая база включает анализ клиентских и внутренних данных, эмоциональный анализ, а также концепции B4H. В ходе исследования выявлены четыре ключевых уровня модели: корпоративная культура, расширенное клиентское восприятие, социальная ответственность и человекоцентричная цифровизация. Представлены методики расчета индексов SDNA, BTI, EPI и CPI, обеспечивающих оценку эффективности реализации стратегии. Практическая значимость заключается в возможности адаптации предложенной модели под специфику конкретной организации и в разработке гибких инструментов управления эмоциями и вовлеченностью. Оригинальность подхода проявляется в интеграции эмоционального интеллекта, цифровых решений и соучастия клиентов и сотрудников в создании ценности. Статья представляет интерес для исследователей в области маркетинга, цифровой трансформации и управления человеческими ресурсами в финансовом секторе.

Проведение UX-исследований позволяет снизить отток пользователей цифровых сервисов и выявить точки роста, а также предложить решения для улучшения опыта и удержания пользователей. Основное преимущество UX-исследований – это понимание потребностей и ожиданий пользователей. UX-исследования позволяют анализировать поведение, предпочтения и проблемы пользователей, а также определить, какие функции и возможности приложения являются важными. Внедрение искусственного интеллекта вызвало дискуссию о том, как можно усовершенствовать процессы проектирования, связанные с UX-дизайном, и привело к появлению концепций искусственного дизайнерского интеллекта (ADI) и интеллектуального дизайна (intelligent design).

В статье разработан авторский подход к проведению UX/UI-исследований с использованием AI-технологии; составлен и смоделирован текущий клиентский путь банковского раздела в мобильном приложении банка; проведены глубинные интервью с 20 респондентами, в рамках которых они сравнивали экранные формы с применением и без применения AI-технологии; описаны UI/UX-исследования на основе проведенных глубинных интервью с последующим обоснованием потребности внедрения AI-технологии с целью персонализации пользовательского пути в мобильном приложении.

Кроме того, итоги UI/UX-исследования подтвердили гипотезу, что внедрение персонализированного пользовательского опыта с использованием AI-технологии (фотореалистичные картинки авто) в мобильном приложении банка приведет к улучшению удовлетворенности клиентов и повышению их уровня вовлеченности, что в результате повысит доходность и конкурентоспособность банка. Предложенные рекомендации позволят оптимизировать пользовательский опыт в мобильном приложении, а также улучшить метрики NPS и MAU, по экспертной оценке, в два раза.