В статье рассматривается проблема несоответствия между стратегическими показателями ресторанного бизнеса и ежедневными задачами линейного персонала. Традиционные метрики — выручка, средний чек, возврат гостей, себестоимость и другие полезны для управленческих решений, но оказываются малоэффективными при постановке целей для сотрудников на точке обслуживания. Исследование демонстрирует, что бариста, кассиры и повара часто не видят прямой связи между своими действиями и итоговыми результатами бизнеса, что снижает их вовлеченность и мотивацию.
Предлагается концепция использования ключевых направлений оценки эффективности работы ресторана и команды, которые проще контролировать и напрямую связаны с ежедневными процессами: скорость обслуживания, атмосфера, доброжелательность персонала, качество продукта и динамика чаевых. На основе этих направлений можно формулировать прозрачные и достижимые цели для сотрудников, отслеживать изменения в уровне сервиса и проверять гипотезы о влиянии операционных факторов на возврат гостей и финансовые результаты. Разработанный подход помогает управлять стратегическими показателями через понятные для команды действия, выстраивает быструю обратную связь и создает основу для системной работы с качеством сервиса. Статья будет полезна управляющим, собственникам ресторанов и исследователям индустрии HoReCa.