Архив статей журнала
«Тайный Покупатель», а равно и другие инструменты исследования потребительского опыта получили в последние годы развитие с помощью массового внедрения оборудования для аудио- видео- фиксации, а также информационных систем и решений для расшифровки и обработки данных и активно применяются в сфере розничной торговли. В сумме они сами по себе создали целую отрасль услуг для бизнеса, став неотъемлемым инструментом управления розницей. Несмотря на эволюцию самой торговли, пережившей бурный рост розничных точек продаж в нулевых годах и вышедшей онлайн, а также и на расширение инструментария исследований, применение их результатов остается ограниченным, были ли они получены силами «тайных» агентов или автоматически сформированы по итогам анализа данных о покупках, совершенных онлайн. И, как представляется авторам, недостаточным с точки зрения потенциала, которым они обладают. Поставив себе целью изучить актуальный опыт применения ИПО (и в первую очередь - «Тайного Покупателя») и оценить его область применения, авторы предлагают альтернативный, глубокий и системный подход, к работе с результатами оценки потребительского опыта. Для этого авторами в начале октября 2023 г. было проведено собственное исследование практики его использования среди ряда российских компаний розничной торговли, результаты которого и представлены в статье. В работе делается обоснованный данными вывод о том, что предприятия розничной торговли и розничного сервиса (общественное питание) уже сегодня стремятся применить их результаты для модификации своих процессов управления и развития персонала, но в недостаточной степени в отношении других существенных операционных и вспомогательных процессов. В заключении авторы аргументированно указывают на другие направления работы и процессы компаний, где «Тайный Покупатель» и другие схожие исследования могут иметь успешное применение как источник объективных данных для постоянного улучшения процессов в духе принципов всеобщего управления качеством (TQM).
В статье описывается использование машинного обучения, как инструмент цифровизации экономической деятельности компаний - игроков рынка розничной торговли Российской Федерации. В настоящее время машинное обучение является одним из основных инструментов цифровизации современной российской экономики, но в связи со спецификой рынка розничной торговли и отсутствием подобного опыта, очень малое количество организаций внедряют этот инструмент в свою деятельность. В статье предлагается комплекс показателей, помогающий оценить эффективность и результативность бизнес - процессов, до и после внедрения моделей машинного обучения, расчет которых является для каждого ритейлера уникальным. Особое внимание уделено алгоритмам машинного обучения, применяемым к деятельности компаний ритейлеров для улучшения двух основных процессов их деятельности, а именно процессу ценообразования и процессу выбора поставщика. Автором предлагается алгоритм внедрения моделей машинного обучения, который уже прошёл апробацию в двух крупных организациях и находится в постоянном использовании. Данный алгоритм является базовым алгоритмом перехода ритейлера к использованию машинного обучения, при этом компания должна сама определять обучающие признаки в соответствии со спецификой своей экономической деятельности.